Omnichannel: betekenis, kanalen en meer

Omnichannel is de toekomst van marketing. Steeds meer bedrijven werken omnichannel, maar nog lang niet iedereen heeft de overstap gemaakt. Logisch, want er bestaat nog veel onduidelijkheid over. Zo zou omnichannel marketing alleen voor retail interessant zijn, of veel te ingewikkeld zijn. Daar is gelukkig niets van waar. We leggen je uit wat voor betekenis omnichannel marketing heeft, geven je tips om zelf te starten en meer. Met andere woorden: alles wat je moet weten over omnichannel marketing!

Omnichannel: betekenis

Om de betekenis van omnichannel goed te begrijpen, is het belangrijk dat je ook weet hoe het eerst zat. We begonnen namelijk ooit met single channel. Toen kwamen multichannel en crosschannel. Pas daarna kwam omnichannel marketing. We lopen de varianten met je door.

• Singlechannel: de klant communiceert en koopt via één kanaal met jouw bedrijf. Denk aan de kruidenier die vroeger op de hoek zat. Je kon daar alleen langsgaan om iets te kopen of te vragen.
• Multichannel: de klant heeft een paar kanalen waar hij uit kan kiezen. Je kunt een multichannel bedrijf bijvoorbeeld bellen, mailen of in de winkel langsgaan, maar die kanalen zijn niet op elkaar afgestemd.
• Crosschannel: de klant heeft keuze uit meerdere kanalen die wel op elkaar zijn afgestemd. Via al die kanalen wordt hij op een uniforme, herkenbare manier geholpen.

En dan dus de omnichannel betekenis. Hierbij gaat het niet meer om welke kanalen je inzet als bedrijf. Je klant ervaart geen kanalen, maar een bedrijf. Via alle kanalen die hij gebruikt, krijgt hij een consistente, herkenbare en gepersonaliseerde ervaring. Dat verwacht je klant tegenwoordig ook, daarom is het zo belangrijk om omnichannel te werken. Een klant die aan de klantenservice telkens opnieuw het hele verhaal moet uitleggen, is snel geïrriteerd. Als iemand doorklikt vanuit een Facebookpagina naar een website die totaal niet lijkt op wat hij net op Facebook zag, vertrouwt hij het niet en is hij zo weg. Als de prijzen van je webshop totaal niet overeenkomen met de prijzen in je winkel, vindt je klant dat niet prettig.

Omnichannel: voorbeeld

Hoe het dan wel moet? Bijvoorbeeld: je klant kijkt op je Facebookpagina. Daar leest hij een berichtje over een bepaalde actie. Hij klikt door en ziet op je website hetzelfde logo, dezelfde huisstijl en dezelfde actie. Hij stelt je klantenservice een vraag over die actie. Daar wordt hij weer in dezelfde tone of voice geholpen. Hij besluit naar de winkel te gaan, hij moest toch in de stad zijn en dan hoeft hij niet te wachten op bezorging. Het winkelpersoneel helpt je klant opnieuw op dezelfde herkenbare manier. De actie geldt ook in de winkel. De punten die je klant krijgt bij zijn aankoop staan direct in zijn online account.Zoals je ziet: deze klant wisselt met gemak, eigenlijk zonder er veel bij na te denken, van kanaal. Hij wil gewoon contact met het bedrijf als hem dat uitkomt. En de ervaring is keer op keer goed.

Omnichannel: kanalen

Het gaat er dus, zoals gezegd, niet meer om welke kanalen je inzet, maar dat jouw klant via alle kanalen die hij gebruikt hetzelfde bedrijf ervaart. Dat betekent dat het antwoord op de vraag ‘Wat zijn goede omnichannel kanalen’ is: alle kanalen die jouw doelgroep graag gebruikt! Zowel online als offline.

Omnichannel: mythes

Er bestaan nogal wat misvattingen over omnichannel marketing. Omdat omnichannel is ontstaan in de retailwereld, denken veel mensen dat het alleen daar interessant voor is. Dat klopt niet. Bedenk namelijk maar eens: een consument die kleding koopt, kan net zo goed de baas zijn van een b2b-bedrijf. Hij verwacht niet alleen in zijn privé-leven, maar ook in het zakelijke leven dat hij overal goed wordt geholpen. Ook voor b2b is omnichannel heel interessant. We hebben trouwens eerder al eens een artikel geschreven over omnichannel voor b2b. Dat lees je hier.

Een andere mythe: dat omnichannel duur zou moeten zijn. Toegegeven: volledig omnichannel worden kan best een grote stap zijn. Zeker als jouw doelgroep heel veel verschillende kanalen gebruikt. Al die kanalen moet je namelijk op elkaar afstemmen. Maar belangrijk om te onthouden is: omnichannel werken levert je ook veel geld op. Je verdient je investering zeker terug. Uit allerlei onderzoeken blijkt namelijk dat klanten van omnichannel bedrijven tevredener zijn en dat ze vaker terugkeren. Ze geven bovendien vaak gemiddeld meer geld uit. Interessant dus!