%20(1).png)
Klanten willen steeds vaker een emotionele band met merken. Zaken als merkintimiteit helpen om positieve emoties bij een klant op te roepen, om verkoop en loyaliteit te stimuleren. Bedrijven zullen in toenemende mate gebruikmaken van hyperpersonalisatie, analyse van klantgedrag en AI-gestuurde mogelijkheden voor machine learning.
Omnichannel zal in 2020 een prominente plek krijgen binnen de klantbelevingsstrategie. Omnichannel is een nog redelijk nieuw concept, maar is in 2019 razendsnel in bekendheid gegroeid. Toch hebben de meeste bedrijven omnichannel marketing nog niet volledig omarmd. In 2020 zal dit veranderen, aangezien bedrijven niet achterop willen raken bij de concurrentie. Ze zullen gelijke tred moeten houden met de steeds veranderende wensen van de klant.
Bij omnichannel marketing worden alle klantinteractiepunten met elkaar gecombineerd. Dit is dus inclusief fysieke winkels, e-commerce winkels, e-mail en socialmediakanalen (op desktop én mobiel). Alle interactiepunten komen samen in één klantreis naar de aankoop en op weg naar een langdurige loyaliteit aan het merk/bedrijf. Hieronder bespreek ik de drie trends rondom omnichannel marketing voor 2020.
Volgens Market Research Future zal de wereldwijde markt voor omnichannel retailbedrijven naar verwachting groeien tot ruim 11 miljard dollar in 2023. De klantervaring wordt steeds complexer, waarbij meer dan 50% van de bedrijven alleen al voor de customer experience minimaal acht kanalen gebruiken. Er is geen minimum vereiste voor het aantal kanalen om tot een goede klantervaring te komen, dit verschilt per bedrijf. Met dit in het achterhoofd kunnen semi-geautomatiseerde oplossingen met name nuttig zijn voor kleinere mkb's. Via artificial intelligence kunnen de benodigdheden voor omnichannel op een efficiënte manier en tegen een betaalbare prijs worden gedekt.
Er is de laatste jaren veel gesproken over het uitsterven van de fysieke winkel. Echter, de kans is juist groter dat deze evolueert, omdat bedrijven zich bewust beginnen te worden van de potentie van top-of-funnel leads via de shop. De kosten per acquisitie dalen in de fysieke winkel, terwijl de digitale marketingkosten blijven stijgen.
Merken richten zich steeds meer op het ontwikkelen van een beter begrip van hun klanten. Dit is tevens cruciaal voor het opbouwen van het soort relatie dat de klant op de lange termijn houdt. Klanten willen steeds vaker een emotionele band met merken. Zaken als merkintimiteit helpen om positieve emoties bij een klant op te roepen, om verkoop en loyaliteit te stimuleren. Bedrijven zullen in toenemende mate gebruikmaken van hyperpersonalisatie, analyse van klantgedrag en AI-gestuurde mogelijkheden voor machine learning. Dit zal naar verwachting echter problematisch worden voor traditionele organisaties waarbij de technologie verouderd is.
Bronnen:
.jpg)
Blijf op de hoogte van belangrijke onderwerpen met inzichten uit onze onderzoeken en ervaringen.
