%20(1).png)
Welke rol speel je nu precies in al die fasen in het oriëntatie-, afwegings- en aankoopproces van je klant? Check de omnichannel strategie voor jouw rol!
Een klant die een product of dienst wil inkopen, gaat zich in de regel eerst oriënteren. Hij of zij zoekt daarbij naar informatie, maakt een afweging en neemt vervolgens een aankoopbesluit. Dat klinkt eenvoudig. Maar dat is het natuurlijk in veel gevallen niet. Hoe complexer en duurder een aankoop, hoe langer meestal het oriëntatieproces duurt en hoe meer informatie de klant nodig heeft voor deze daadwerkelijk tot kopen overgaat. Dat geldt in de consumentenmarkt, maar misschien nog wel meer in de b-to-b markt, waar het vaak gaat over complexere producten, grotere investeringen en besluitvormingsprocessen die vele malen ingewikkelder zijn en soms weken tot zelfs maanden in beslag nemen. Omdat er veel tijd nodig is om informatie te verzamelen, zaken uit te zoeken, na te denken, af te stemmen, af te wegen en te besluiten. Zeker nu de rol van de klant sterk aan het veranderen is, zou een kernvraag voor ieder bedrijf moeten zijn, ongeacht of het gaat om een b-to-b of b-to-c bedrijf: welke rol speel je nu precies in al die fasen in het oriëntatie-, afwegings- en aankoopproces van je klant? Een vraag waar bij veel bedrijven nog nauwelijks kritisch over nagedacht wordt, zo merken we in de dagelijkse praktijk van ons bureau. En dat wordt in steeds meer branches een probleem, voor bedrijven die dat niet onderkennen. Maar er zijn ook bedrijven die het anders doen en uit volle overtuiging kiezen voor een omnichannel-strategie. En dat blijkt verrassend goed te werken.
Natuurlijk probeert ieder commercieel bedrijf in het afwegingsproces van de klant op meerdere plaatsen een actieve rol te spelen, zodat deze tot kopen overgaat en er sprake is van een optimale klantervaring of ‘customer experience’. In dat afwegingsproces spelen meestal heel veel communicatiemomenten een rol en ook bij de feitelijke koop zelf kunnen weer verschillende contactmomenten onderscheiden worden die bepalend zijn voor de customer experience. Denk bij dat laatste bijvoorbeeld aan een bestelmoment, een betaalmoment, een moment van levering, klachtenafhandeling etc. Die verschillende customer experience momenten of ‘touch points’ zijn bijvoorbeeld in en rond een uitgekiende webshop te vinden, maar ook in een fysieke winkel, waar je een geweldige beleving probeert te creëren rond je product of dienst. Maar ook advertenties die je plaatst in gedrukte media of in social media kanalen dragen bij aan de customer experience. Net als je website. Leaflets. Stands op beurzen. Kennis-events voor je afnemers. En zo kunnen we nog wel even doorgaan. So far so good. Maar de belangrijkste vraag is: hoe bepaal je nu als bedrijf met al die kanalen en mogelijkheden wat de ideale totaalaanpak is om een overtuigende rol voor je beoogde klant te spelen, zodat deze uiteindelijk bij jou gaat kopen en tevreden is?
Tegenwoordig zijn er niet veel bedrijven meer die een ‘single channel strategie’ voeren en slechts 1 kanaal hebben om te communiceren en/of te verkopen aan hun klant. Vrijwel ieder bedrijf heeft een website. De meeste bedrijven van enige omvang adverteren daarnaast in vak- of publieksmedia; nemen deel aan beurzen en in elk bedrijf zijn wel brochures te vinden etc. En dan is er al snel sprake van een multichannel aanpak, waarbij meerdere kanalen afzonderlijk naast elkaar ingezet worden om te verkopen en te communiceren, zodat meer impact bij de klant gemaakt kan worden. Bij de multichannel aanpak zijn de kanalen niet afgestemd op elkaar, wat kan leiden tot prijsverschillen (bijvoorbeeld: online bestellen is goedkoper dan kopen in de winkel), verschillen in uitstraling, klantenservice en -beleving. Hebben alle kanalen dezelfde uitstraling en word je als klant in elk kanaal op één uniforme manier bediend, ongeacht het kanaal dat je gebruikt, en kun je als klant de kanalen door elkaar heen gebruiken, dan is er sprake van een cross-channel strategie. Denk bijvoorbeeld aan een bedrijf waarbij je koopt via een website, je bestelling ophaalt in de winkel en met het callcenter belt met een vraag over het product.
De single channel strategie, de multichannel strategie en de cross channel strategie zijn allemaal bedacht en opgezet vanuit de zienswijze van een leverancier die levert aan de klant. Tegenwoordig red je het daar in de meeste branches niet meer mee en verwerft de klant zich een steeds grotere rol bij het bepalen wat je als leverancier moet doen om in zijn of haar gunst te komen en te blijven. En dat heeft meerdere redenen:
De beste customer experience kun je uitsluitend leveren als je de klant volledig centraal stelt. Dat betekent dat diens customer journey (= de stappen die een klant zet in zijn ‘reis’ naar een aankoop) leading wordt. Dat doe je met de volgende stappen:
Deze 4 stappen leveren je een effectieve, toekomstbestendige aanpak voor een optimale customer experience.
.jpg)
Blijf op de hoogte van belangrijke onderwerpen met inzichten uit onze onderzoeken en ervaringen.
