%20(1).png)
Chatbots worden nog vaak gezien als een middel om je klantenservice te ondersteunen, maar de kracht van chatbots is veel groter dan alleen het gebied van service. Met een goede chatbot kun je de complete interactie met je klanten naar een hoger level tillen. Lees hier hoe je dat doet.
Chatbots worden nog vaak gezien als een middel om je klantenservice te ondersteunen, maar de kracht van chatbots is veel groter dan alleen het gebied van service. Met een goede chatbot kun je de complete interactie met je klanten naar een hoger level tillen. Er liggen bijvoorbeeld ook op het gebied van sales en marketing veel kansen, die je met een chatbot kunt verzilveren. Sales, marketing en support worden steeds meer een geheel dat elkaar versterkt om de klant de ultieme ervaring te bieden.
Door een chatbot op je website te plaatsen, geef je bezoekers de mogelijkheid om direct hun vragen te stellen. Ook al heb je nog zo goed nagedacht over wat je wilt vertellen op je site, bezoekers zitten altijd met vragen of mogelijke bezwaren in hun hoofd waar ze niet direct antwoord op vinden. Misschien staat het antwoord wel ergens op je site, alsnog heeft de bezoeker een negatieve ervaring als hij of zij dit niet kan vinden. Door bezoekers de kans te geven om altijd hun vraag te kunnen stellen, bied je een gerust gevoel bij de bezoeker en vergroot je de kans dat je ze helpt met je antwoord. Zo maak je alle informatie die je beschikbaar hebt eigenlijk interactief en geef je je bezoekers de ervaring die past bij hun klantreis.
Maak je chatbot relevant door de communicatie aan te passen aan de bezoeker. Bevindt de bezoeker zich op een specifieke webpagina? Stuur dan berichten die aansluiten bij de informatie die de bezoeker al gezien heeft. Ook kun je de chatbot proactief specifieke vragen laten stellen aan bepaalde bezoekers, zodat ze weten dat de chatbot kan helpen met deze vragen. Als blijkt dat je bezoeker behoefte heeft aan een bepaald product, kun je dit product ook direct aanbieden binnen de chatbot. Zo laat je direct zien wat de bezoeker nodig heeft en verlaag je de drempel om vervolgens tot aankoop over te gaan.
Als een potentiële klant in gesprek is met je chatbot, kun je deze lead automatisch kwalificeren. De chatbot kan interesses herkennen en maakt een inschatting van de potentie van de klant. Zo kun je de chatbot bepaalde vragen laten stellen, waarmee je bijvoorbeeld al een voorselectie kunt maken van bepaalde type klanten. Een klant met een hoge potentie wordt daarna bijvoorbeeld automatisch doorgezet naar de senior verkoper, terwijl een klant met een langetermijnpotentie automatisch in een marketing automation traject terechtkomt.
Je nieuwsbrief, je website, sociale media; allemaal kanalen waarmee je informatie met je bezoekers uitwisselt. Chatbots worden nog vaak gezien als een plek waar eenmalig een vraag wordt beantwoord, maar ze zijn juist ook erg interessant als nieuw marketingkanaal om je klanten meer betrokken te houden. In plaats van je bezoekers converteren naar een nieuwsbrief, zou het interessanter zijn om ze te converteren naar bijvoorbeeld je whatsapp chatbot. Promoot deze chatbot als een plek waar ze terecht kunnen met al hun vragen, maar waar ze ook als eerste op de hoogte worden gehouden van de laatste nieuwtjes. De open rate van berichten via een chatbot zoals Whatsapp of Facebook Messenger is ook vele malen hoger dan bij traditionele kanalen zoals nieuwsbrieven.
Chatbots zijn erg interessant om informatie te verzamelen bij je bezoekers en klanten. Als een bezoeker op je website een vraag stelt aan je chatbot, wordt de drempel om vervolgens contactgegevens achter te laten kleiner. Zo kun je na het beantwoorden van de vraag van je bezoeker subtiel en op een relevante manier overgaan naar het vragen om gegevens van je bezoeker. Heeft iemand een vraag over een bepaalde dienst? Laat de chatbot vervolgens vragen of je de bezoeker op de hoogte mag houden over nieuwe ontwikkelingen die relevant zijn met betrekking tot deze dienst.
Ook kun je met chatbots op een toegankelijke manier om feedback vragen. Als je bijvoorbeeld een nieuwe dienst, feature of actie promoot via je chatbot, kun je de bezoeker gemakkelijk vragen wat hij of zij ervan vindt. Met deze feedback kun je vervolgens je dienstverlening verbeteren en heb je meer inzicht in de behoeftes van deze specifieke bezoekers. Deze informatie kun je weer meenemen om de marketinguitingen voor deze bezoekers te optimaliseren.
Chatbots die gebruik maken van natural language processing technologie zijn in staat om de intentie van de vraag die wordt gesteld te begrijpen. Ook al stelt de persoon de vraag net even op een andere manier dan je zou verwachten, toch begrijpt de chatbot de vraag en geeft het goede antwoord. Als je aan de slag gaat met chatbots krijg je echter ook altijd vragen die de chatbot niet kan beantwoorden. Het is dan belangrijk om de chatbot te ‘trainen’, zodat hij deze vraag in de toekomst wel leert te begrijpen. Je geeft aan wat het goede antwoord had moeten zijn, waardoor soortgelijke vragen vervolgens wel goed worden beantwoord. Op deze manier bouw je dus aan een chatbot die steeds slimmer wordt en die meegroeit met de vragen van je bezoekers.
Chatbots krijgen steeds meer menselijke capaciteiten. Ze kunnen bijvoorbeeld teksten begrijpen, maar zijn tegenwoordig ook in staat om spraak te analyseren. Zo kun je je chatbot dus niet alleen via een chat laten verlopen, maar ook via je telefoniesysteem. Een andere interessante ontwikkeling is om chatbots te combineren met beeldherkenning. Door gebruik te maken van de camera in je mobiele chatbot, kun je bijvoorbeeld bepaalde situaties of producten herkennen. Stel, je wasmachine is stuk en je moet een bepaald onderdeel vervangen, maar je weet niet welk onderdeel je nodig hebt. Met beeldherkenning kun je het specifieke onderdeel herkennen en de persoon direct doorverwijzen naar het juiste onderdeel.
Al deze voorbeelden dragen bij aan een betere klantervaring op het gebied van sales, marketing en support. Wel is het belangrijk om erop te letten dat de chatbot daadwerkelijk waarde blijft toevoegen en de bezoeker of klant op de juiste manier helpt. Zorg er bijvoorbeeld voor dat je makkelijk kunt ingrijpen met een menselijke medewerker als de chatbot iets niet begrijpt. En zorg dat je goed blijft kijken naar de data uit je chatbot, zodat je blijft doorontwikkelen en verbeteren.
De adoptie van chatbots door consumenten en bedrijven wordt steeds groter en ook de technologie ontwikkelt op een hoog tempo door. De beste manier om aan de slag te gaan met chatbots is door te beginnen met een kleine, specifieke oplossing voor je doelgroep en vervolgens stap voor stap door te ontwikkelen.
Wil je meer weten over de toegevoegde waarde van chatbots voor jouw bedrijf? SGNM helpt je graag!
.jpg)
Blijf op de hoogte van belangrijke onderwerpen met inzichten uit onze onderzoeken en ervaringen.
