SGNM
SGNM
Door
Arie van Loopik
Managing Director
Geplaatst op
02/2023
Leestijd
3 minuten
Categorieën
Blog
Omnichannel
Nieuws
Door
Arie van Loopik
Managing Director
Geplaatst op
02/2023
Leestijd
3 minuten
Categorieën
Blog
Omnichannel
Nieuws

5 dimensies waar retailbedrijven op kunnen focussen om een omnichannel ervaring aan te bieden

Dat personalisatie tegenwoordig een must is om tussen de concurrentie op te vallen spreekt voor zich. Welke dimensies spelen een belangrijke rol bij een omnichannel ervaring in de retail?

Dat personalisatie tegenwoordig een must is om tussen de concurrentie op te vallen spreekt voor zich. Naarmate het aantal omnichannel-shoppers toeneemt, zal het tempo van innovatie en experimenten toenemen om hen van dienst te zijn. Waar moet je als retailer in investeren om te voldoen aan de wensen van de klant anno nu? Welke dimensies spelen een belangrijke rol bij een omnichannel ervaring?

5 primaire factoren die van invloed zijn op de merkbeleving

McKinsey & Company onderzocht vijf dimensies waar retailondernemingen op kunnen focussen om klanten te voorzien van een omnichannel ervaring: assortiment, service, beleving, prijs en gemak. Waarom kiest een klant ervoor om herhaaldelijk online te kopen in plaats van naar de winkel te gaan? Waarom kiest een klant voor transacties in een warenhuis in plaats van in een eigen winkel? Met dit soort vragen werd in het onderzoek rekening gehouden. Hieronder licht ik de dimensies kort toe.

1. Assortiment

Uit de enquêteresultaten blijkt dat het assortiment verreweg de belangrijkste factor is bij het stimuleren van de klantreis via een bepaald kanaal. Vooral bij retailers die meerdere merken aanbieden (bijvoorbeeld warenhuizen) is het hebben van een brede selectie van groot belang om continu te blijven voldoen aan de behoeften van de klant. McKinsey & Company zegt dat door het assortiment aan te passen aan één kanaal (bijvoorbeeld alleen online) winkeliers prijsvariatie per kanaal mogelijk maken en prijsvergelijkingen door klanten tegengaat.

Hier ben ik het niet helemaal mee eens. Juist nu zijn klanten kritischer dan ooit en vergelijken ze binnen enkele seconden online of de concurrent een betere prijs aanbiedt. Of dit nou fysiek in de winkel is, door het checken van de prijzen via je mobiel, of door het product op Google in te typen terwijl je al online aan het shoppen bent. Het belangrijkste blijft dat het assortiment aansluit bij de wensen van jouw doelgroep en dat je je assortiment hierop blijft aanpassen.

2. Ervaring

Shoppers die de enquête invulden vertelden dat meer praktische elementen van de ervaring, zoals productrecensies om het vertrouwen in de aankoop te vergroten en artikelen kunnen reserveren om in winkels te passen, de online klantreis stimuleren. Omgekeerd suggereren ze dat fysieke winkels de klantreis verbeteren door meeslepende omgevingen aan te bieden die minder gemakkelijk kunnen worden gerepliceerd in digitale kanalen. Bied interactieve en boeiende manieren aan om nieuwe aanbiedingen en producten te ontdekken.

3. Service

Zeven op de tien kopers hebben meer uitgegeven voor hetzelfde artikel bij een bedrijf dat uitstekende service biedt. Onder alle factoren die beschikbaar zijn voor merken en retailers om te concurreren, heeft service de meeste ruimte om te differentiëren en het vermogen omnichannel-shoppers te verrassen.

4. Prijs

Klanten zijn bereid meer te betalen voor een betere ervaring, waaronder de mogelijkheid om offline en online verschillende prijzen in rekening te brengen of via verschillende kanalen als de ervaring voldoende gedifferentieerd is. De prijs moet dus evenredig zijn met de ervaring, ongeacht via welk kanaal ze het liefst winkelen.

5. Gemak

De meeste klanten beweren dat gemak (bijv. flexibele bezorgopties en locatie van de winkel) de belangrijkste aankoopfactor is, ongeacht het kanaal. Het is belangrijk om rekening te houden met verschillen tussen wat je klanten zeggen en wat ze daadwerkelijk doen.

Bedrijven die toonaangevend zijn in omnichannel hebben een duidelijk standpunt over de doelen en rollen van elk kanaal. Ze ontwerpen gedifferentieerde ervaringen voor deze vijf factoren om de relatie met hun omnichannel-klant aan te trekken, te verdiepen en te behouden.

Bron: McKinsey & Company

                               

Download onze brochure om meer te weten over onze marketing­dienstverlening

Naam
Telefoon
E-mailadres
Dank je! We nemen zo snel mogelijk contact met je op.

Download hier de brochure
Oeps! Er is iets misgegaan bij het verzenden van het formulier. Probeer het handmatig via: info@sgnm.nl
SGNM kantoorruimte met medewerkers
Met cookies en technieken die daarop lijken helpen we je beter en persoonlijker. Dankzij functionele cookies werkt de website goed. Ze hebben ook een analytische functie. Zo maken we de website elke dag een beetje beter. We laten je graag nuttige advertenties zien. Daarom gebruiken we technologie om je gedrag binnen en buiten onze website te volgen. Dat doen we op een anonieme manier. Meer weten? Lees hier alles over onze cookie- en privacyverklaring. Klik op ‘Oké’ om te accepteren. Kies je voor weigeren? Dan plaatsen we alleen functionele en analytische cookies en gebruiken we technieken die daarop lijken. Je kunt je voorkeuren later nog aanpassen op de voorkeuren pagina.