Verbeter de customer experience met het Kano-model

Waarschijnlijk heb je weleens gehoord van de term customer experience of CX. Toch wordt de customer experience nog vaak verward met user experience of UX. De customer experience is de ervaring die een (potentiële) klant opdoet tijdens alle contactmomenten met jouw bedrijf. De user experience slaat op het gebruiksgemak en de gebruiksvriendelijkheid van je website. Tegenwoordig is de customer experience ontzettend bepalend voor het succes van je bedrijf. Ik geef je enkele tips om die voor jouw klanten te verbeteren.

1. Consistente en naadloze klantbeleving

De klant verwacht tegenwoordig een consistente en naadloze merkbeleving via alle kanalen. De term hiervoor is omnichannel marketing. Op deze manier maakt het voor de klantbeleving niet uit of je in een fysieke winkel staat of online op verschillende kanalen zoekt naar informatie: op ieder kanaal krijgt de klant eenzelfde merkbeleving in huisstijl, productinformatie en service. Bij een ultieme customer experience hoort natuurlijk personalisatie. Informatie afgestemd op de persoonlijke behoeften van je klant. Belangrijk bij een omnichannel strategie is dat je goed kijkt naar de behoeften van een individu in plaats van de hele doelgroep.  

2. Verbeter de customer experience met reviews

Positieve reviews zijn een geweldige boost voor je bedrijf en een teken dat de klant tevreden is over jouw product of dienst. Maar moeten we de negatieve reviews dan maar laten liggen? Nee zeker niet. Juist uit ‘negatieve’ reviews kun je veel informatie halen over wat er in de toekomst verbeterd kan worden. Veel consumenten kijken eerst naar de reviews van een bedrijf voordat er iets wordt gekocht. Als bedrijf laat je ook zien dat je oplossingsgericht omgaat met problemen van een klant door een vriendelijke reactie te geven op een negatieve review. Goed om bij verbetering van de customer experience dus ook echt te luisteren naar wat de klant aangeeft.

3. Kano-model voor tevreden klanten

Noriaki Kano is een Japanse professor die een model voor klanttevredenheid ontworpen heeft. Hoewel je in eerste instantie misschien niet gelijk aan de customer experience denkt, kan dit model ook gebruikt worden voor het verbeteren van de klantbeleving en tevredenheid. Het Kano-model bestaat uit drie eigenschappen:

Bron: managementmodellensite.nl

• Basiseigenschappen (Basis)

Onder de basiseigenschappen vallen de basics die de consument van je bedrijf verwacht. Bijvoorbeeld het recht op retourneren binnen 14 dagen, bereikbaar tijdens kantoortijden per mail of telefonisch.

• Prestatie-eigenschappen (Beleving)

Onder de beleving van een product of dienst valt bijvoorbeeld: de schoonmaak van een auto na garageonderhoud. Gratis popcorn bij een filmticket of een mooi verpakt product met een persoonlijke boodschap.  

• Overtreffende eigenschappen (Bijzonder)

Overtreffende eigenschappen maken een klantbeleving net even wat specialer vergeleken met de concurrent. Hierbij overtref je de klantverwachting. Denk bijvoorbeeld aan de Nederlandse online-supermarkt Picnic. Soms is het ontzettend druk en sta je op een wachtlijst voor het laten bezorgen van de boodschappen. Picnic speelt hier handig op in en voegt gratis producten toe aan je winkelmand. Zo wordt het wachten beloond met mooie extra’s.

Hoe zorg jij voor een verbeterde customer experience?

Bronnen: Customerthink, Mycustomer