Wat is omnichannel? Alles wat je wilt weten!

Wat is omnichannel marketing?

Omnichannel marketing houdt in dat je niet (meer) denkt in kanalen als je bezig bent met marketing. Meestal bedenk je wat je wilt bereiken en kijk je vervolgens welke kanalen je daarvoor in gaat zetten. Daar maak je dan een bepaalde keuze in. Dat doe je met omnichannel marketing dus niet meer. Je bedenkt wat je wilt bereiken, wie jij bent als bedrijf en wie jouw doelgroep is. Vervolgens zorg je voor consistente, herkenbare communicatie die past bij jouw bedrijf en die jouw doelgroep goed aanspreekt. Je zet daarbij alle kanalen in die jouw doelgroep ook gebruikt. Daar maak je dus zelf verder geen keuze meer in. Je zorgt daarnaast dat al die gebruikte kanalen perfect op elkaar aansluiten.

Wat is het verschil tussen omnichannel en multichannel of crosschannel?

Multichannel en crosschannel zijn begrippen die al langer in de marketingwereld gelden. Veel bedrijven werken op dit moment zo. Multichannel houdt in dat je meerdere kanalen gebruikt voor marketing, maar dat die nog niet echt op elkaar zijn aangesloten. Bij crosschannel gebruik je meerdere kanalen en sluit je die goed op elkaar aan, maar blijft je kanaalkeuze wel beperkt. Je denkt nog steeds vanuit welke kanalen je wel of niet inzet, nog niet vanuit de beste ervaring voor je klant.

Waarom is omnichannel belangrijk?

Stel je voor: iemand wil een vlucht boeken. Hij kijkt onderweg naar huis vanuit werk in de trein vast even op zijn mobiel naar mogelijke vliegtickets. Vervolgens krijgt hij een dag later via Facebook op zijn telefoon een aanbieding te zien van een vliegtuigmaatschappij met een leuke aanbieding. Hij klikt erop en komt terecht op de bedrijfswebsite. Daar ziet hij een leuke actie, waar hij een vraag over heeft. Hij mailt de klantenservice. Als hij antwoord krijgt, is hij tevreden. Zo tevreden dat hij een paar dagen later via zijn laptop de vliegtuigmaatschappij opnieuw googelt en vliegtickets en overgaat tot de aankoop. Op de reisdag zelf wil hij nog iets checken. Hij gaat op het vliegveld langs bij de balie van de vliegtuigmaatschappij.

Deze persoon heeft contact met het bedrijf via zijn telefoon, laptop, e-mail, Facebook, een fysieke balie… Allerlei touchpoints, waarop het contact steeds goed moet zijn. Als het bedrijf op Facebook helemaal niet lijkt op het bedrijf dat je ziet op de bedrijfswebsite, vertrouwen mensen het niet. Als ze niet goed worden geholpen in een fysieke winkel of tijdens online contact met de klantenservice zijn ze ontevreden. Elk kanaal is belangrijk en op elk kanaal moet je als klant hetzelfde gevoel krijgen. Dat verwachten klanten bovendien tegenwoordig ook van je bedrijf.

Uit allerlei onderzoeken blijkt dat mensen sneller geneigd zijn te kopen bij een bedrijf dat zijn omnichannel zaken op orde heeft. Nog een andere reden om met omnichannel marketing aan de slag te gaan: het levert meer geld op! Uit onderzoek van het grootste internationale betalingsplatform ter wereld, Adyen, blijkt dat omnicahnnel klanten zowel in de fysieke winkel als online meer geld uitgeven dan singlechannel klanten. Interessant dus!