%20(1).png)
Je hebt omnichannel, multichannel, singlechannel... Hoe zit het nou precies? Wat is omnichannel? Wat zijn die andere opties dan? En misschien nog wel net zo belangrijk: wat moet jij ermee? In dit artikel leggen we het uit!
Je hebt omnichannel, multichannel, singlechannel... Hoe zit het nou precies? Wat is omnichannel? Wat zijn die andere opties dan? En misschien nog wel net zo belangrijk: wat moet jij ermee? In dit artikel leggen we het uit!
Klanten hebben de laatste jaren vrij hoge verwachtingen als het op koopervaringen aankomt. Ze onderzoeken allerlei opties en vergelijken voor aankoop steeds meer concurrenten via verschillende kanalen. Ze willen steeds minder tijd, aandacht en tweede kansen besteden aan het hele proces, maar willen wel de beste oplossing. Vroeger hadden ze maar één of een paar kanalen om die vergelijking mee te maken: bijvoorbeeld de fysieke winkel, eventueel een website of de telefoon. Maar tegenwoordig is het aanbod aan kanalen veel groter. We gingen, met andere woorden, via single channel naar multichannel en vervolgens naar omnichannel. Maar wat is nu precies het verschil tussen single-, multi- en omnichannel? En waar kies jij voor? We leggen het je uit.
Bij singlechannel bied je aan de klant één kanaal aan. Dat was vroeger bijvoorbeeld de kruidenier op de hoek. Die kon je niet bellen, mailen of via Facebook bereiken. Je moest gewoon langsgaan.
Zoals je waarschijnlijk al verwacht: via multichannel kan jouw klant kiezen tussen verschillende kanalen. De klant kan een product online of in de winkel kopen. Deze kanalen zijn niet met elkaar verbonden en niet op elkaar afgestemd. Hierdoor kunnen er verschillen zitten in prijzen, klantbeleving, merkuitstraling en klantenservice.
Een klant kan bijvoorbeeld niet online in je webshop een boek bestellen en in je winkel ophalen. Daarnaast kan het zijn dat je online een promotie hebt die niet beschikbaar is in je winkel. Hierdoor is de prijs en de ervaring per kanaal anders voor je klant.
Nu weet je wat singlechannel en multichannel zijn. Maar wat is omnichannel? Bij een omnichannel strategie staan jouw klant en zijn customer journey centraal en zijn alle kanalen met elkaar verbonden en op elkaar afgestemd. De (merk)beleving, prijzen, en informatie zijn overal hetzelfde en worden optimaal afgestemd op de customer journey. De klant ervaart overal hetzelfde, ongeacht welk kanaal wordt gebruikt, doordat alle kanalen volledig in elkaar overlopen. Door omnichannel worden alle kanalen versterkt. En je raadt het al: dit zorgt voor een optimale klantbeleving. Daarnaast leidt dit tot een positieve impact op je merk en creëer je hiermee loyale klanten.
Jouw klant vraagt in de boekenwinkel of een bepaald boek op voorraad is. Als dit niet het geval, dan zoekt de verkoper op of het boek online besteld kan worden en bij hem thuis geleverd kan worden. Het boek is online wel op voorraad en wordt besteld. Je klant geeft zijn gegevens door en rekent af in de winkel. De volgende dag wordt het boek geleverd. En als de klant inlogt in zijn account, zijn alle gegevens te zien in zijn aankoopgeschiedenis.
Bij een omnichannel strategie kan de klant dus altijd in elk kanaal en op elk apparaat bij zijn informatie. Hierdoor zorgt de omnichannel strategie ervoor dat er geen gat meer zit tussen de online en offline merkbeleving.
Singlechannel, omnichannel, multichannel... Het is nu duidelijk hoe het zit. Wil je dus nu aan de slag gaan met omnichannel? Download dan hieronder ons gratis omnichannel magazine en kom erachter hoe je in 5 stappen een omnichannel strategie opzet!
.jpg)
Blijf op de hoogte van belangrijke onderwerpen met inzichten uit onze onderzoeken en ervaringen.
