Twee heldere omnichannel voorbeelden die laten zien hoe het moet!

Waar het bij multi- en crosschannel draait om de verschillende kanalen, draait het bij omnichannel met name om de behoeften van de klant. Het gaat niet alleen om de wensen, maar ook om de voorkeuren voor kanalen en contact. Omnichannel houdt in dat je niet meer denkt in kanalen, maar dat jouw klant via alle kanalen die hij gebruikt jouw bedrijf kan bereiken en dan ook nog eens overal een perfecte ervaring krijgt. Herkenbaar, consistent en klantvriendelijk. Om je een beter beeld te geven van wat omnichannel precies is, hebben wij twee omnichannel voorbeelden voor je uitgewerkt.

Omnichannel voorbeeld 1: KLM

Bij KLM staan service en de klant centraal. Waaruit blijkt dat? KLM heeft duidelijk door wat de klant wil en waar en wanneer hij dit wil hebben:

• Zo biedt KLM de mogelijkheid om de instapkaarten te ontvangen via SMS, email én via de app. De klant kiest zelf.
• Omdat de klanten van KLM vrijwel allemaal constant een telefoon bij zich hebben, hebben ze ervoor gezorgd dat instapkaarten niet meer geprint hoeven worden. Minder gedoe voor de klant dus.
• Ook het loyaliteitsprogramma van KLM is ingesteld rondom de klant. Flying Blue-leden ontvangen informatie van KLM zodra de wifi herkent dat ze op de luchthaven zijn. Op deze manier worden acties zoals afgeprijsde tickets of producten aangepast aan de behoeften van de klant op dat moment.
• Om de vluchten van KLM sociaal aantrekkelijk te maken, bestaat de mogelijkheid om via de “Meet en Seat”-app de socialmediaprofielen te zien van je medepassagiers. Als passagier kun je op basis van het profiel dat jou het meest aanspreekt bijvoorbeeld voor de vlucht afspreken, tijdens de vlucht jezelf naast iemand plaatsen en na de vlucht samen een taxi delen. Op deze manier hoopt KLM een extra beleving te creëren voor de passagier voor, tijdens en na de vlucht. Dit geldt trouwens alleen voor de passagiers die de app hebben gedownload en ingestemd hebben met deze mogelijkheid.
• Het maakt niet uit hoe vaak je reist, inpakken blijft een lastig klusje. KLM heeft een eigen intelligente, spraakgestuurde inpakassistent op Google Home. De assistent biedt hulp tijdens het inpakken van je koffer door advies te geven over wat je mee moet nemen. BB, kort voor Blue Bot, is gebaseerd op kunstmatige intelligentie en baseert advies op basis van je KLM-bestemming, duur van de reis en het weer. Wederom, meer gemak voor de klant.

KLM zet de klant altijd centraal. En of je nu graag alles via je telefoon doet of liever offline blijft en je boardingpass print, jouw voorkeuren zijn leidend. En alles is altijd via de herkenbare tone of voice en vormgeving van KLM.

Omnichannel voorbeeld 2: Albert Heijn

Wie kent Albert Heijn niet? Van AH To Go tot de Albert Heijn XL, deze supermarktketen zet zijn klanten altijd centraal.

• De bonuskaart heeft al lang geleden zijn intrede gedaan in Nederland en bijna iedereen is hiermee inmiddels bekend. De nieuwe bonuskaart van Albert Heijn zorgt ervoor dat je nog meer gepersonaliseerde aanbiedingen krijgt via de e-mail aan de hand van je eerdere aankoopgedrag. Deze bonuskaart is ook te gebruiken bij het zelfscannen van de boodschappen in de winkel. De keuze blijft aan de klant: van een bonuskaart zonder account tot volledig gepersonaliseerd, je kiest zelf wat je prettig vindt.
• Zelf naar de winkel, pick-up points en thuisbezorgmogelijkheden: bij Albert Heijn kies je zelf hoe je boodschappen doet. De laatste twee opties regel je eenvoudig via internet. Wanneer je toch naar de winkel gaat, stippel je via de app een looproute uit waardoor je de producten zo efficiënt mogelijk vindt.
• Met het nieuwe Albert Heijn Premium speelt Albert Heijn opnieuw in op de wensen van de klant. Wie dacht dat het niet uitgebreider kon, had het mis. Met Premium heb je standaard 10 persoonlijke Bonus Box-aanbiedingen en extra korting op het biologische assortiment en verschillende abonnementen.

De kracht van omnichannel

De kracht van omnichannel zit erin dat het niet uitmaakt of je als klant liever alles online regelt, via je telefoon, via een desktop of anders, of dat je liever belt om iets te regelen of gewoon langsgaat/offline bezig bent. Welk kanaal jij ook wilt gebruiken, het bedrijf is daar aanwezig en biedt jou via dat kanaal een perfecte, herkenbare en klantvriendelijke ervaring.

Of je bij AH nu het liefst gewoon je boodschappen op een papieren briefje schrijft en lekker de winkel door gaat, je boodschappen online vast in de app invoert en zelfs een looproute krijgt voor in de winkel of dat je alleen nog maar online bestelt, alles kan.

En of je bij KLM nu online boekt, via je telefoon of laptop of belt om te boeken, of je je boardingpass liever op je telefoon houdt of print, of je voor klachten nu liever langs de balie gaat op het vliegveld, belt, chat of mailt; het kan allemaal. En ook dat weer allemaal overal herkenbaar.

Zelf aan de slag

Vond je de omnichannel voorbeelden interessant om te lezen en wil je meer weten over omnichannel en wat dit kan betekenen voor jouw bedrijf? SGNM helpt je hier graag bij! Neem contact op met een van onze marketingexperts voor persoonlijk advies! Bel naar 085-0030334 of stuur een e-mail naar info@sgnm.nl.