%20(1).png)
“Je moet de klant centraal stellen”. Je kunt tegenwoordig geen artikel lezen over marketing of verkoop, of het gaat daar over. Je vraagt je aan de ene kant af waar dat vandaan komt, die schijnbaar hernieuwde aandacht voor de klant. Je leest het hier!
“Je moet de klant centraal stellen”. Je kunt tegenwoordig geen artikel lezen over marketing of verkoop, of het gaat daar over. Je vraagt je aan de ene kant af waar dat vandaan komt, die schijnbaar hernieuwde aandacht voor de klant. Twintig jaar geleden leerde je dat ten slotte ook al bij alle marketing- en verkoop-opleidingen en cursussen. Wat dat betreft lijkt er niets nieuws onder de zon en roept het de vraag op: is hier sprake van de spreekwoordelijke ‘oude wijn in nieuwe zakken’? Of is er iets anders aan de hand waardoor het eigenlijk juist nu heel voor de hand liggend en nodig is om die klant in het middelpunt van je marketing en verkoop te plaatsen? Ik ben er stellig van overtuigd dat dit laatste het geval is.
Er zijn nog steeds massa’s bedrijven die in hun marketing en verkoop alleen maar ‘aan het zenden zijn’ over hun producten. In plaats van dat ze zich in hun marketing en verkoop focussen op de vragen en uitdagingen waar hun klanten voor staan. En dat geldt zeker business-to-business, kan ik uit eigen ervaring zeggen over verschillende van de branches waarin we met ons bureau actief zijn, zoals bijvoorbeeld de installatie- / bouwbranche en de agrarische sector. Daar is het nog steeds schering en inslag dat websites vol staan met nagenoeg uitsluitend producten, productspecificaties en bestelinformatie. Zonder dat de klant online echt verder geholpen wordt bij zijn afwegingen, keuzes en vragen. De klant moet het online blijkbaar zelf maar uitzoeken bij deze bedrijven, of de moeite nemen om de telefoon te pakken, of een vertegenwoordiger langs laten komen. Hoezo de klant centraal?
"Bedrijven die zó bezig zijn met hun marketing en verkoop, die leven eigenlijk nog in het pre-internet tijdperk."
Bedrijven die zó bezig zijn met hun marketing en verkoop, die leven eigenlijk nog in het pre-internet tijdperk. Voor de komst van het internet lag de macht van een bedrijf bij de kennis die het had over de problemen en vragen van de klant. De klant kwam tóch wel bij je, want jij was als leverancier de partij die de klant hielp. Met aandacht, informatie en advies. En de klant was trouw als je dat goed deed. Hij wist wat hij aan je had en kwam de volgende keer gewoon weer terug. De keuzemogelijkheden waren beperkt.
Maar de tijden zijn veranderd. Tegenwoordig gaat de klant zelf online op zoek. Naar informatie en advies. En als het even kan ook naar aandacht. Aandacht voor zijn zakelijke vragen, problemen en uitdagingen. Zodat hij betere beslissingen kan nemen bij zijn aanschaf van producten en diensten. Daarbij maakt het internet alles transparant voor de klant; letterlijk vrijwel álles is te vinden online. Met een paar muisklikken. En: ook bij álle leveranciers die relevant voor de klant zijn; niet een paar. Waar ze ook zitten.
Bedrijven die richting hun klanten alleen maar online schermen met producten, productspecificaties en bestelinformatie, die missen dan gewoon een slag. Omdat ze de klant feitelijk gezien niet verder helpen. En dan zoekt de klant online gewoon verder. Interessante vraag terzijde wellicht overigens: wordt jouw klant online goed geholpen en op zijn wenken bediend door jouw bedrijf? Enig idee wat je bedrijfswebsite je nu precies oplevert wat dat betreft?
Vergelijk het eens met het kopen van een auto. Je gaat naar een dealer. Je loopt de showroom binnen en het allereerste wat de verkoper vraagt is: welke wil je hebben? Zonder zich verder te verdiepen in jouw afwegingen. Zonder te vragen wat jij belangrijk vindt aan een auto, zonder misschien te weten wat zo ongeveer je budget is, zonder op de hoogte te zijn of je misschien op zoek bent naar een tweedehands auto of een nieuwe...
Dat is in feite hetzelfde wat er gebeurt als iemand op een website komt waarop alleen maar producten en specs te vinden zijn. Het bedrijf dat die website in de lucht houdt heeft blijkbaar geen idee wat de klant wil die op zijn website komt, maar komt online meteen met zijn aanbod. In het beste geval in de installatie-/ bouwbranche bijvoorbeeld misschien nog met bijvoorbeeld een configurator waarmee je zelf je keuzes kunt maken en je eigen oplossing kunt samenstellen, maar ja: of je de klant daar nou écht verder mee helpt?
"Bedrijven die dit niet inzien, zetten hun klant niet centraal. Negeren hun klant eigenlijk."
Zit je website zó in elkaar, dan zal je klant snel doorgaan naar de volgende website, waar hij wellicht beter geholpen wordt. En daarmee is de loyaliteit -in tegenstelling tot het pre-internet tijdperk- beperkt. Tot de volgende muisklik.
Bedrijven die dit niet inzien, zetten hun klant niet centraal. Negeren hun klant eigenlijk. En natuurlijk gaan daardoor morgen de bedrijven die zo handelen niet meteen failliet. Maar het is een kwestie van tijd dat dit soort bedrijven in de problemen komen. Want er komen gelukkig ook steeds meer bedrijven die hun klant wél centraal zetten en zich online richten op de klant. En die zullen het uiteindelijk altijd winnen. Daar hoef je geen marketing- of verkoopgoeroe voor te zijn om dat in te zien.
Maar: dat een klant zelf online informatie en hulp zoekt, dát is nog niet eens de belangrijkste verandering die het gevolg is van de digitalisering. Dat realiseerde ik me toen ik laatst een verhaal hoorde over een andere belangrijke digitale ontwikkeling die de wereld op zijn kop zet: de komst van kunstmatige intelligentie.
Doordat alle informatie die er is steeds meer digitaal beschikbaar komt in de vorm van data, ontstaan er ook inzichten over de klant, over producten en over markten. Inzichten die alle verbeelding te boven gaan. Die ervoor kunnen zorgen dat ‘de klant centraal stellen’ tot een ware kunst verheven wordt. En het mooie is: zeker niet uitsluitend tot voordeel van de klant zelf, maar vaak ook tot voordeel van jou als leverancier.
Een prachtig voorbeeld daarvan is dat van een groep komkommertelers. Mannen met jarenlange teeltervaring. Die het af moesten leggen tegen data-inzichten die via kunstmatige intelligentie waren verkregen. Weten hoe: bekijk dan even dit filmpje:
En wat maakt dit filmpje nu duidelijk? Nou dat is heel eenvoudig. De inzichten die verkregen worden door digitalisering zorgen ervoor dat er superproducten ontwikkeld kunnen worden, die meer dan ooit naadloos aansluiten bij de behoeften van de klant, maar die ook voor jou als leverancier het beste naar boven brengen. Zoals in het voorbeeld van de komkommertelers, waar door artificial intelligence geleerd kon worden dat het rendement op een komkommerkas verbeterd kon worden door anders om te gaan met voeding en water. Zonder dat dit leidde tot een lagere komkommerafzet, maar wél tot een lagere kostprijs en daarmee een hogere marge voor de teler.
Tel hierbij bij de grote verandering op die teweeg gebracht is in de verhouding tussen klanten en leveranciers als gevolg van het internet en dan is meteen duidelijk: de klant centraal stellen is geen oude wijn in nieuwe zakken, maar een serieus ding om nu echt voortvarend mee aan de slag te gaan…
.jpg)
Blijf op de hoogte van belangrijke onderwerpen met inzichten uit onze onderzoeken en ervaringen.
