Artificial intelligence - onmisbare schakel bij klantenservice?

Hoe handig zou het zijn als software voor jou voorspelt welke vraag een klant gaat stellen? En hoe tof is het als deze software dan ook nog eens een passend antwoord formuleert? In dit artikel ga ik in op hoe je als bedrijf een snellere reactietijd kunt opbouwen met de hulp van artificial intelligence (AI), ofwel kunstmatige intelligentie.

Een veelgemaakte misstap is dat wanneer organisaties artificial intelligence gebruiken als onderdeel van hun marketingstrategie, deze enkel is gericht op één kant van de interactie. Een chatbot verbetert de klantervaring, maar alleen deze toepassing zorgt niet voor een naadloze ervaring op alle kanalen. Belangrijker is om artificial intelligence op zo'n manier toe te passen dat deze de medewerkers ondersteunt in acties die zij zelf uitvoeren.

Snellere reactietijden mogelijk maken

Door middel van Robotgestuurde Procesautomatisering (RPA) kan er op een snelle manier een antwoord worden geformuleerd op vragen van klanten. RPA is een techniek die bedrijven inzetten om processen te automatiseren. Een snellere reactie is niet alleen prettig voor de klant, maar het maakt ook tijd vrij voor de medewerker om zich bezig te houden met arbeidsintensievere werkzaamheden. Om op de lange termijn goed te kunnen presteren heeft RPA een grote 'kennisbron' nodig waar alle antwoorden vandaan kunnen worden gehaald. Zie dit als een soort database van alle mogelijke antwoorden. Hier ligt de grootste uitdaging voor bedrijven, aangezien informatie vaak is verspreid in verschillende servers, pdf's, laptops, etc.

A.I. helpt bij digitale interacties

Bij interacties die via de telefoon plaatsvinden wordt er vaak gebruik gemaakt van spraaktechnologie. Bellen met geautomatiseerde, numerieke menu's komt tegenwoordig vaak voor, maar kan frustrerend werken voor klanten. Het is soms namelijk moeilijk voor spraakgestuurde technologie om de uitgesproken woorden en tonen van de klant te begrijpen. Dit kan leiden tot miscommunicatie of ongewenste uitkomsten.Het is minder risicovol om artificial intelligence rechtstreeks te gebruiken bij chatberichten en e-mailgesprekken. De AI scant als het ware het gesprek en beslist wat het onderwerp van de vraag is. Vervolgens ontvangt de medewerker suggesties voor antwoorden aan de klant. De medewerker kan filteren welke suggestie het best bij de klant past. Omdat medewerkers de aanbevolen antwoorden zien voordat deze naar de klant gaan, kunnen ze de antwoorden indien nodig aanpassen. Hierdoor is er een volledige controle over het gesprek en wordt miscommunicatie tegengegaan. Dit in tegenstelling tot bovengenoemd voorbeeld bij spraakgestuurde technologie.

Door inzicht in klantinteracties via alle kanalen beschikbaar te stellen voor (marketing)medewerkers, zal de reactietijd aanzienlijk versnellen. Dit resulteert in een grotere klanttevredenheid en een positievere ervaring voor de medewerkers van jouw bedrijf. Is jouw bedrijf al bezig met artificial intelligence? Of ben je benieuwd hoe je de eerste stappen kunt zetten met AI?

Neem contact met ons op en we denken graag met je mee!

‍Bron: Aithority