Kopen jouw klanten echt niet online?

Wat je kan leren van de digitale strategie van Emma matras.

Mijn klanten kopen niet online” is een uitspraak die ik heel vaak hoor in gesprekken met klanten. Voorheen lichtte ik toe dat de aanschaf misschien niet online plaatsvond, maar de oriëntatie zeker wel. Nu ga ik vol passie tegen deze aanname in. Tegenwoordig zeg ik: “Jouw klanten kopen nog niet online omdat je nog niet de juiste strategische aanpak hanteert”. Wat ik hiermee bedoel, leg ik je uit aan de hand van een perfect voorbeeld.

Vorige maand heb ik een product aangeschaft waarvan ik nooit had verwacht dat ik dit online zou bestellen. Ik heb online een matras gekocht. Een aantal jaar geleden was ik er heilig van overtuigd dat ik een matras altijd eerst wilde testen voordat ik tot aankoop over zou gaan. Maar vandaag de dag zijn matras-leveranciers er meester in geworden om mij tot een online aankoop over te laten gaan. Zij houden zich aan de volgende drie basisprincipes:

1. Laat de ervaring van je klanten spreken

Ik kon er niet omheen, overal kreeg ik het te horen: wilde ik een goed matras, dan kon ik die het best online bestellen. De goede reviews waren erg belangrijk om mijn vertrouwen en interesse in de leverancier en het product te wekken.

"Kopen jouw klanten echt niet online? Of denk je dat alleen maar?"

2. Neem bezwaren weg

Bij de aanschaf van mijn matras had ik slechts de keus uit twee varianten: het basis- en original-matras. Aangezien ik geen matras-expert ben, maakte dit het voor mij overzichtelijk en kon ik mijn portemonnee laten kiezen.

Ik kreeg nog een extra duwtje in de rug doordat mij honderd dagen proefslapen aangeboden werd. Ik kon het matras wanneer ik ontevreden zou zijn kosteloos weer laten ophalen.Doordat er vooraf was nagedacht over de mogelijke bezwaren die ik had, werd mij precies de informatie geboden die ik nodig had. Er was voor mij dus ook geen reden meer tot twijfel.

3. Focus op de beste klantenservice

Binnen vier dagen na het plaatsen van de bestelling werd het matras door de bezorger op de gezamenlijk overeengekomen tijd naar mijn slaapkamer getild.

Het instructieboekje van het matras was helder en overzichtelijk. Het bood mij precies de informatie die ik nodig had.

Toen ik vol enthousiasme met een vriend over het matras sprak, kwam ik erachter dat hij exact hetzelfde matras voor een iets leuker prijsje had aangeschaft. Daarom besloot ik contact op te nemen met de klantenservice, waar ik ontzettend goed geholpen werd. Binnen een week stond het verschil op mijn rekening.

Ik werd als klant echt centraal gesteld, wat weer heeft geleid tot een mooie on- en offline review en dit artikel.

Het cirkeltje is weer rond en mijn ervaring wekt vertrouwen op bij andere klanten. Dit is een voorbeeld van een online aankoopproces waarvan je de aankoop in eerste instantie niet direct online verwacht.Dus ga nu eens jouw eigen verkoopproces na. Koopt jouw klant echt niet online? Of denk je dat alleen maar?