Crosschannel marketing: wat is het en wat moet jij ermee?

Bij crosschannel marketing maakt een klant gebruik van meerdere online en offline kanalen om in contact te komen met een bepaald bedrijf. Die kanalen zijn door dat bedrijf op elkaar afgestemd, waardoor de klant via ieder kanaal op een uniforme manier wordt bediend. Helder, toch? Alleen wordt crosschannel nogal eens door elkaar gehaald met multichannel en omnichannel marketing. Hoe zit het precies? En wat moet jij ermee?

Crosschannel - Omnichannel: hoe zit het?

Multichannel, crosschannel en omnichannel marketing hebben allemaal met elkaar te maken, maar ze zijn zeker niet precies hetzelfde.

Je moet het zo zien: we begonnen ooit bij ‘singlechannel’. Toen kon je voor je boodschappen alleen langsgaan bij de kruidenier bijvoorbeeld. Had je een vraag of een klacht? Ook dan moest je in die winkel zijn. Wilde je een bestelling plaatsen? Zelfde verhaal. Eén kanaal dus.

Laten we even bij het voorbeeld van de kruidenier blijven. Die kreeg na verloop van tijd misschien wel een telefoon. Toen had je dus ineens twee kanalen waarmee je contact kon maken. Later kwamen daar advertenties in de lokale krant en een Instagrampagina bij. Meerdere kanalen waarop je in contact komt met een bepaald bedrijf, noem je multichannel. Daarbij geldt wel dat die kanalen niet op elkaar zijn afgestemd. Het kan dus goed dat de kruidenier een andere tone of voice hanteert in zijn krantenadvertentie (heel formeel) dan in de winkel zelf (heel informeel).

Vervolgens kwam het besef in de marketingwereld dat een uniforme en herkenbare ervaring heel belangrijk is: crosschannel. Onze kruidenier dacht eens goed na over zijn bedrijf, bepaalde een tone of voice en zorgde op alle kanalen die hij gebruikte voor een naadloze, uniforme beleving. Dat is fijn voor zijn klanten: die herkennen het bedrijf, weten waar ze aan toe zijn en worden via elk kanaal op dezelfde, prettige manier geholpen. Maar: de meeste klanten van de kruidenier gebruiken liever Facebook dan Instagram. Die keuze hebben ze bij crosschannel nog niet, het bedrijf bepaalt.

Daarom zie je nu steeds meer bedrijven die overstappen van crosschannel naar iets wat je omnichannel noemt. Daarbij denk je niet meer vanuit kanalen. Je bekijkt als bedrijf wie je doelgroep is en wat voor kanalen die gebruikt. Daar maak je zelf verder geen keuze in. Tijdens elk contactmoment, op elk moment in de klantreis, bied je je klant een naadloze, gepersonaliseerde en uniforme beleving. De klant zelf ervaart ook geen kanalen meer, die ervaart alleen het bedrijf!

Waarom crosschannel of omnichannel marketing?

Een complete omnichannel strategie implementeren kost veel tijd. Daarvoor moet je namelijk niet alleen al je kanalen, maar ook intern alles perfect op elkaar laten aansluiten. Als een klant bijvoorbeeld een mail stuurt naar de klantenservice en daarna belt, dan moet degene die de telefoon opneemt meteen weten wat de geschiedenis van deze klant is. Als je nog niet zo ver bent met je bedrijf, is crosschannel een prima eerste stap, al is omnichannel wel beter.

Waarom is dat allemaal belangrijk? Waarom crosschannel? Omdat je klant dat tegenwoordig van je verwacht! Dat blijkt ook uit allerlei onderzoeken. Steeds meer mensen geven aan dat ze af zouden haken als de omnichannel ervaring niet goed is. En daartegenover staat: omnichannel klanten kopen sneller en geven volgens sommige onderzoeken zelfs 15% meer geld uit!

Aan de slag met crosschannel of omnichannel

Je weet nu wat crosschannel is en hebt ook gezien hoe het zit met multichannel en omnichannel. Tijd om aan de slag te gaan. Hoe langer je wacht met het creëren van een optimale ervaring voor jouw klanten, hoe groter de kans dat je hen verliest aan je concurrenten die al wel omnichannel werken. Dat wil je natuurlijk niet! Download ons omnichannel magazine met daarin onder andere een handig 5-stappenplan voor jouw eigen omnichannel strategie. Of vraag ons om hulp. Neem contact met ons op en leg ons jouw uitdaging voor.