De impact van het postorderbedrijf op jouw klantervaring

Hoe vaak hoor je het wel niet, of heb je het zelf al meegemaakt? Je pakketje wordt te laat geleverd, terwijl jij het als webshop netjes op tijd hebt afgegeven. Je klant blijft speciaal thuis omdat het pakketje tussen 11:00 - 13:00 geleverd wordt en vervolgens vinden ze een niet-thuis briefje in de brievenbus, terwijl ze toch echt thuis waren. Of ze waren inderdaad niet thuis en het pakketje is in de container gelegd, of soms zelf over de heg gegooid. Allemaal negatieve ervaringen, terwijl jij als webshopeigenaar niets verkeerd hebt gedaan. Maar een negatieve ervaring kan ook plaatsvinden als het pakketje wel gewoon normaal wordt bezorgd. En dit heb ik laatst zelf meegemaakt.

Negatieve ervaring waar jij niets aan kunt doen

Ik had een bestelling geplaatst bij de Hunkemöller. Tijdens het bestelproces werd ik positief verrast. Ik kon niet alleen kiezen op welke datum mijn pakket bezorgd moest worden, maar had ook nog de keuze tussen overdag of in de avond. Ideaal, want doordeweeks overdag ben ik nooit thuis. Dan twee dagen later in de avond maar, perfect! Maar; de volgende ochtend ging het al fout. Ik kreeg een mailtje dat mijn pakketje was verzonden en die dag overdag bezorgd zou worden. Tsja, dan ben ik er niet en daar kan ik niets meer aan veranderen. Irritant voor de bezorger, want die staat voor een dichte deur, maar nog belangrijker: irritant voor mij, de klant. Want ik weet al direct: het nieuwe moment dat het pakket aangeboden gaat worden is automatisch een tijd overdag. Ik moet dus zelf weer een extra handeling uitvoeren om hier een bezorging in de avond van te maken, terwijl ik dit al had aangegeven…

Bij thuiskomst heb ik gelijk het niet-thuis briefje uit de brievenbus gepakt zodat ik deze kon gebruiken om de nieuwe bezorgtijd aan te passen naar de avond. Ik bestudeerde dit briefje goed en las wat er staat – wat er door het postorderbedrijf tegen mij wordt “gezegd”. En daar schrok ik best wel van. Dit was namelijk het meest negatieve briefje dat ik ooit heb gezien van een postorderbedrijf. Wat stond er:

“Onze bezorger stond vandaag ... voor een dichte deur. Je krijgt op dit adres nog een poging op ….”

Wauw… Ik voelde mij heel bezwaard, zeker vanwege het feit dat het niet mijn schuld was dat ze voor een dichte deur stonden en een nieuwe poging moesten doen om mijn pakketje af te leveren. Een hele negatieve benadering richting mij als klant vanuit het postorderbedrijf. En het feit dat ik alles zo fijn kon uitkiezen op de website van de Hunkemöller en de goede service die zij hier bieden is direct vergeten. Sterker nog, ik ben blij als dat stomme pakket er eindelijk is zodat ik geen last meer heb van het postorderbedrijf. Mijn klantervaring is al negatief voordat het pakket überhaupt bij mij is afgeleverd. Maar ook wanneer het hele bezorgproces vlekkeloos verloopt, kan de bezorger zelf ook een negatieve ervaring creëren.

Hoe ervaart jouw klant een bezorger?

Zie de bezorger als de kassamedewerker bij een winkelketen of de supermarkt. De laatste contactpersoon voordat je de winkel verlaat en daarmee ook de sleutelpersoon voor jouw klantervaring in de betreffende winkel. Je kunt namelijk door de jongeman die de juiste maat schoenen voor jou pakt geweldig goed geholpen worden. Maar als je vervolgens afrekent en er staat hier een chagrijnige vrouw, dan zijn die schoenen toch ineens wat minder leuk en de winkel waar je was al helemaal. Je vraagt je zelfs af of je er überhaupt nog terug wilt komen... Die chagrijnige vrouw achter de kassa, dat is, wanneer je als webshop pakketjes levert, de postbezorger. En op die persoon, heb jij best weinig invloed. Dan ook nog te bedenken dat die postbezorgers of zelfs de postorderbedrijven niet zo heel vaak positief naar voren komen. Maar; hier kun jij als webshop wel iets mee

Hoe beïnvloed je dan die pakketbezorging?

De meeste invloed heb je natuurlijk wanneer je, net zoals Coolblue, je eigen bezorgservice opstelt. Dit is alleen voor de meeste bedrijven niet haalbaar en je wilt er toch voor zorgen dat klanten die bij jou online bestellen een positieve ervaring hebben. De postbezorger zelf is dus lastig te beïnvloeden, maar met de kwaliteit van bezorging en de manier waarop je pakket bezorgd wordt, kun je veel doen.

1. Begin bij je klant!
   Er zijn aardig wat verschillende postorderbedrijven waar je afspraken mee kunt maken. Meestal baseer je de keuze voor het postorderbedrijf op welke het best bij jou als bedrijf past. Denk hierbij aan kosten, ophaaltijden, etc. Maar dit moet je niet doen! Natuurlijk moet het bedrijf waar je afspraken mee maakt afgestemd zijn op de manier waarop jij werkt (alhoewel dit in een bepaalde mate altijd wel aan te passen is), maar het belangrijkste is dat jouw klant een zo goed mogelijk levering ontvangt. Dus kijk naar hoe jouw doelgroep kijkt naar verschillende postorderbedrijven en welke daarvan de beste mogelijkheid bieden voor jouw klanten. Zoals bijvoorbeeld gratis avondlevering. Want: jouw klant moet centraal staan en niet jij. Je hebt geen volledige controle, maar als het postorderbedrijf waar jij je afspraken mee maakt het best aansluit bij de behoefte van je klanten, dan scoor je hier al punten.

1. Communicatie is key
   Ja, dit klinkt als een open deur, maar het is makkelijker gezegd dan gedaan. We weten allemaal dat we een latere levering of een gewijzigde levertijd veel minder erg vinden, als we het maar weten. Zorg er dus voor dat je een postorderbedrijf kiest dat je klant goed op de hoogte houdt, maar: doe dit zelf ook! Zorg dat je klanten een mailtje ontvangen wanneer een levering vertraagd is of de bezorgtijd wijzigt. Ja, de wijziging blijft irritant, maar dan weten je klanten het in ieder geval. Dat is altijd beter dan niets horen. En mocht het dan echt helemaal misgaan met de bezorging; bied je klanten excuses aan (ook al kon je er niets aan doen) en geef ze iets kleins. Bijvoorbeeld 5% korting op hun volgende aankoop, omdat je het vervelend vindt dat hun pakketje vertraagd is.

1. Presenteer je pakket op een leuke manier, die past bij jouw bedrijf
   Dit is een punt waar jij volledige controle over hebt! Zorg dat je pakket in een aantrekkelijke doos of verpakking zit. Dit verrast niet alleen de ontvanger, maar je kunt tegelijkertijd jouw merkperceptie versterken door deze via je pakket te communiceren. Sommige bedrijven doen dit middels een persoonlijk briefje bij het pakket, een ander kiest voor leuke kreten op de doos en weer een ander verzorgt een volledig duurzame verpakking, omdat zij zich met verduurzaming van de wereld bezighouden. Je kunt van alles bedenken, zolang het maar bij jouw bedrijf past.

1. Ga de confrontatie aan
   Blijft het postorderbedrijf wanprestaties leveren en ontvang jij veel klachten van je klanten, zeg hier dan wat van! Jij bent de klant van het postorderbedrijf dus jij mag je negatieve ervaringen ook delen. Je betaalt hier immers goed voor. Zorg dat je klachten bundelt en concrete voorbeelden hebt (ook van bepaalde postcodegebieden), zodat je sterk het gesprek in kan gaan en het postorderbedrijf wel iets met je klacht moet doen. Monitor vervolgens ook of er verbetering is en vraag dit na bij je klanten. Stel ook de klanten die geklaagd hebben op de hoogte van het feit dat je hier mee bezig bent, dat kunnen ze altijd waarderen. Verandert er niks? Er zijn nog zat andere postorderbedrijven die interessant zijn om eens mee om de tafel te gaan zitten…

Pak die controle!

Helemaal de controle over het bezorgproces zal je niet zo snel hebben, maar er zijn genoeg dingen waar jij controle over hebt die jouw pakketje een plezier maken om te ontvangen. Ongeacht of het postorderbedrijf zijn werk goed doet of niet. Onthoud: stel altijd je klant centraal. En stem daar ook je bedrijfsprocessen op af. Zolang je dit blijft doen, zal een klant niet snel een negatieve ervaring hebben met jou als bedrijf of een pakket dat ze van je ontvangen. Maak goede afspraken en houd het postorderbedrijf hier ook aan. En ga eens brainstormen over hoe je jouw pakket nou zo leuk mogelijk kunt verzenden. Alleen daardoor vind je straks zelf het opsturen van een pakket al veel leuker!